第12章 開線後1：7可怎麼辦？
“線上我打字不快怎麼辦？”路天琪擔憂的問鄭和燕。
鄭和燕慢悠悠的喝了口水，又扶了下眼鏡後說“1：3的接待比小場面。”
話畢，鄭和燕手一伸把路天琪的系統頁面切換成線上接待服務頁面。
“有點慌。”路天琪忐忑的叫一聲。
“你能行。”旁邊的蘇玲玉應一聲。
左右兩側的鄭和燕和蘇玲玉都是這行裡的老手，經驗老道、這等場面以往職場見多了。兩個人對著突如其來的狀況很是淡定，隔著路天琪甚至還聊上了育兒經。
這樣不會是怠慢使用者嗎？路天琪疑惑。
此時路天琪的線上伺服器幾乎同時彈出了三個使用者，三位全是來舉報的。
路天琪慌到不行的對著同一個使用者連發三條“您好，很高興為您服務，請問有什麼可以幫助您？”一模一樣的開頭歡迎語。
“妹子，同一個話術不要發給同一個使用者三回，會讓使用者覺得敷衍和對面不是人工在和她聊天。”鄭和燕不知什麼會後湊了過來。
“哦”路天琪點頭。預備打字給對方致歉時，對方果然如鄭和燕所料回覆了“死人嗎？敷衍嗎？人工服務在哪？我要人工服務。”
系統裡常規的對應話術都設定好，路天琪點開頁面選擇著合適的話術。
“不要選那個了。直接打字告訴使用者人工客服為您服務。”鄭和燕說。
路天琪眨著眼看向鄭和燕說“這個可以不用話術？”
“為什麼不？”鄭和燕看著很是驚訝。而後又似乎理解路天琪的擔心，解釋道“話術冷冰冰的沒溫度。使用者已經急了，還用那個是討罵，回覆使用者直接告訴他人工服務為您服務中，有什麼可以幫您？打字的時候注意禮貌用語。”
“話術使用要看情況的，線上聊天有時候得讓對方感覺你的文字有溫度，你去網購那些客服不也親啊親的叫嗎？我們APP直播平臺的客服也一樣啊。”蘇玲玉目不轉睛的盯著螢幕和使用者線上熱聊，也加入了鄭和燕對路天琪的教育裡。
“快回另外兩個使用者吧， 使用者進線有首響時間的。不要磨唧。”鄭和燕說完繼續和使用者熱聊去了。
聽到首響時間路天琪才回過神來。
另外兩個使用者進線已經過去兩分鐘了，首次響應接待限時的15秒早就過了。幸好是試接線，培訓師說過正式上線被質檢抓到是要扣工資的。
路天琪給另外兩位使用者回覆了開頭歡迎語。
三位使用者都是來舉報的，舉報平臺管理不利、舉報平臺縱容主播涉黃、舉報了一串主播有違規現象。
路天琪戰戰兢兢用著系統裡設定好的舉報回應話術，記錄著對方舉報詳情在系統裡向稽覈提交了一個又一個的舉報工單。
這些舉報都是要提到稽覈那去核查是否真實違規的，然後由系統自動回覆資訊給舉報人和被舉報人結果。
來舉報的使用者都很急躁，路天琪一邊記錄著舉報資訊，一邊查詢著被舉報的ID賬號是否真實存在，一邊還得安撫這使用者情緒。
路天琪鍵盤敲得手忙腳亂。
她想想現在是試接線，客服對使用者才1:3比例，開線後1：7可怎麼辦？培訓師說遇到節假日繁忙或是異常爆線可能還會調整到1:10以上。
也就是說開線後一個客服同時要和七個使用者聊天是基本。線上是要與使用者聊完所有，確認使用者沒有其他問題，才能發感謝結束語關閉與使用者的對話方塊的。
當與一個使用者結束聊天關閉對話方塊後，另一個使用者才能進入通道與客服對話。或是使用者久久不說話後，與使用者的對話方塊會自動變成灰色，沉入聊天頁面底部進入冷凍狀態，這樣另一個使用者也能進入通道與客服的對話。
WR設計線上對話方塊得有些像Q.Q、像微.信，但又不同。頁面對話方塊加入WR系統加持，使用者進入聊天線路後，客服的對話方塊後臺可以顯示對方的ID賬號、ID狀態、ID是否違規，現在處於什麼狀態。
客服可以在系統後臺查詢到ID賬號很多情況，方便與使用者溝通中回覆使用者詢問的問題。
比如：具體的作品和釋出的直播時間、作品和直播頁面資訊、作品和直播的內容等，但他們不能看到被處罰的內容，只看到那些違規作品、直播被處罰的原因和違反那些規定。
不過這些所看到的，不能輕易的和使用者說。因為誰也不能確定來電的一定是使用者本人，也可能是對方是拿著繫結了ID號主人的電話來電打聽平臺處罰規則的。
比如：一個ID號使用所產生的任何蛛絲馬跡都會顯示到後臺稽覈那裡。ID號因為哪些違反平臺條例被處罰，罰沒情況猶如現實中法律般給出不同量刑。
基於現實很多人對於平臺的規定出的處罰量刑並不會那麼贊同，違規情節有的實在難以啟齒言說，很多時候這些處罰細節，因為哪一刻哪一秒因哪個情節裸.露涉黃、因哪個作品血腥暴力、因哪個直播違反了公序良俗等等，這些是不會細化到在使用者來訪的白屏黑字和來電語音暢談中的。
網路是個容易引發輿論、魚龍混雜的地方，公司這麼做也是為了保護自己，不讓自己處於輿論漩渦中。
這個在培訓的時候。
培訓師再三強調過。
路天琪記得很清楚。
路天琪正忙得不可開交時客服中心業務群裡岑飛又@了所有“所有人將狀態切換到培訓，繼續熟悉系統操作。今日接線結束。”
路天琪根本沒顧上群裡在閃出些什麼訊息。忘我的繼續與使用者聊天。
為什麼我接待的使用者這麼難纏？燕姐和玲姐又開始悠哉的談上育兒經了。她心裡還在犯嘀咕時。
岑飛的聲音凌空而下，帶著微微怒意“為什麼不切換狀態還在接線？狀態給我切到培訓。”
剛剛由於大量使用者點選舉報線路湧入未全部開放的接線渠道造成擁堵。
客服中心目前也只是在熟悉系統和少量的試接線，一旦開始接待使用者，APP龐大使用者體量一時承受不住。
岑飛和技術、稽覈那邊溝通後決定不再接待使用者訪問。由稽覈和技術那加強APP內容的監管和違規罰沒。
岑飛在群裡釋出切換狀態的資訊後，他們在後臺瞬間收到了職場所有電腦系統轉換的狀態。
唯獨66號電腦沒有轉換過來，岑飛在群裡又@了所有人三遍切換狀態。
後臺發現編號為66的電腦仍然處於開放接線狀態並且已經線路擁堵，後面排了上千點選舉報選項進入接待通道的使用者在等待著。
電腦編號非工位編號，電腦的編號是IT做的記號，工位的編號是行政設定的。他、米未、安可三人在現場和群裡找這臺沒有切換狀態的66號電腦，岑飛繞了一圈才找到路天琪的99號工位。
感受到岑飛的怒意，路天琪不明就裡的看向岑飛說“還沒有和使用者聊完，不能切狀態。”